5.3声誉风险管理
5.3.1声誉风险管理的作用和主要特征
1.作用
2.特征
上述细节详见P241
5.3.2声誉风险管理的基本做法
1.董事会和高管层的做法
2.声誉风险管理流程
(1)声誉风险的识别
(2)评估
(3)检测和报告
(4)内部审计
3.声誉风险的管理方法
需要有资质的人员,合理的流程和现代化的技术
(1)强化声誉风险管理培训
(2)确保实现承诺
(3)及时处理投诉和批判
(4)在投诉和批评的过程中积累早期预警经验
(5)保持大多数战略投资者和金融机构战略一致
(6)设定危机应急程序
(7)保持和媒体的良好关系
(8)增加对公众/客户的透明度
(9)将社会责任感和经营目标结合起来
4.声誉危机管理规划
不要采取“辩护和否认”,要采取“化敌为友”
(1)预先制定战略性的危机沟通规划
(2)问题管理
(3)危机现场处理
(4)提高发言人的沟通技巧
(5)危机处理过程中要持续沟通
(6)管理危机中的信息交流
(7)模拟训练和演习